Reklamacije

Na šta se pravila odnose

Ova pravila važe kada kupac kao potrošač (fizičko lice koje kupuje za lične potrebe, a ne za poslovnu delatnost) kupi robu na sajtu www.ketlimons.com od prodavca Katarina Belojica PR Ketlimons Art Studio, Beograd (u daljem tekstu: prodavac). Zasnivaju se na Zakonu o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 35/2026; u daljem tekstu: Zakon).

• Za custom projekte (sveće izrađene po posebnim zahtevima kupca) važe uslovi dogovoreni mejlom. Kada je kupac potrošač, ti uslovi ne mogu da ograniče ni isključe zakonsku odgovornost prodavca za nesaobraznost (član 55. st. 4. i 5. Zakona).
• Za digitalni priručnik (Workbook, PDF), koji se kupuje preko platforme Gumroad, prodavac je Gumroad i važe njegovi uslovi.
• Vraćanje ispravne robe u roku od 14 dana, bez navođenja razloga, nije reklamacija nego odustanak od ugovora (član 29. Zakona). Videti stranu „Povraćaj i odustanak“ (/odustanak).

Odgovornost prodavca za nesaobraznost

Prodavac odgovara za nesaobraznost robe ugovoru: kada roba ne odgovara opisu, vrsti, količini ili kvalitetu iz ponude ili nema svojstva potrebna za redovnu upotrebu (čl. 53. i 55. Zakona).

• Rok odgovornosti je dve godine od isporuke, odnosno od prijema pošiljke ili ličnog preuzimanja u TC Rajićeva (član 59. stav 1).
• Za nesaobraznost koja se pojavi u prvoj godini od isporuke pretpostavlja se da je postojala u času isporuke, osim ako to protivreči prirodi robe ili nedostatka. Suprotno mora da dokaže prodavac (član 59. stav 3).
• Kupac obaveštava prodavca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od kada je za nju saznao, a najkasnije u roku od dve godine od isporuke (član 59. stav 6).
• Rizik oštećenja robe do predaje kupcu snosi prodavac (član 52. stav 1), pa se i oštećenje nastalo u prevozu reklamira prodavcu. Pregled paketa pri prijemu nije uslov za reklamaciju.

Sveće su ručni rad, pa boja i šare mogu neznatno da odstupaju od fotografije. To je odlika ručne izrade i ne umanjuje zakonska prava kupca zbog nesaobraznosti robe.

Kako se podnosi reklamacija

Reklamacija se izjavljuje zbog nesaobraznosti, pogrešno obračunate cene ili drugog nedostatka (član 63. stav 1). Na primer: sveća je stigla oštećena, stigao je pogrešan proizvod ili se nedostatak pokazao tek pri paljenju (fitilj ne gori kako treba). Kupac je može izjaviti (član 63. stav 5):

• mejlom, na adresu contact@ketlimons.com;
• preko kontakt forme na www.ketlimons.com/#kontakt, uz razlog „Reklamacija“;
• poštom, na adresu Katarina Belojica PR Ketlimons Art Studio, Vojislava Ilića 45A, 11050 Beograd;
• telefonom, na broj +381 76 095 616.

Uz reklamaciju se na uvid dostavlja račun ili drugi dokaz o kupovini, na primer mejl potvrde porudžbine (član 63. stav 5). Korisno je navesti i broj porudžbine, opis nedostatka i šta kupac traži (opravku, zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora). Fotografija pomaže, ali nije uslov; kontakt forma ne prima priloge, pa se fotografija šalje mejlom. Podatke o platnoj kartici kupac ne šalje. Prodavac ih ne traži i ne čuva.

Prodavac je dužan da primi svaku reklamaciju i ne naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti (član 63. stav 3). Ako kupac ne može da dostavi ambalažu robe, to ne može biti uslov za rešavanje reklamacije ni razlog da prodavac odbije da otkloni nesaobraznost (član 63. stav 13).

Rokovi za odgovor i rešavanje

• Potvrda prijema: bez odlaganja, pisano ili mejlom, sa brojem pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji (član 63. stav 7).
• Odgovor: bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od prijema reklamacije, prodavac pisano ili mejlom odgovara da li je prihvata (ako ne, sa obrazloženjem). Ako je prihvata, predlaže kako će je i u kom roku rešiti (član 63. stav 9).
• Izjašnjenje kupca: u roku od tri dana od prijema odgovora, a dotle rok za rešavanje stoji. Ako se kupac ne izjasni, smatra se da predlog nije prihvatio. Prodavac postupa po predlogu tek kada kupac na njega pristane (član 63. stav 10).
• Rešavanje: najkasnije u roku od 15 dana od podnošenja reklamacije. Iz objektivnih razloga rok se može produžiti samo jednom, uz saglasnost kupca, kome prodavac javlja novi rok (član 63. st. 9. i 11).

Prava kupca

Ako roba nije saobrazna ugovoru, kupac može da zahteva da prodavac nesaobraznost bez naknade otkloni opravkom ili zamenom, da traži odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe (član 56. stav 1. Zakona):

• između opravke i zamene bira kupac; prodavac izabrani način može da odbije samo ako nije moguć ili bi za njega bio nesrazmerno opterećenje (član 56. st. 2. i 3);
• ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od isporuke, kupac odmah može da bira zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora (član 56. stav 7);
• posle tog roka kupac može da traži umanjenje cene ili raskid ako prodavac nesaobraznost ne otkloni ili odbije da je otkloni, ako je jasno da to neće učiniti u razumnom roku ili bez značajnih nepogodnosti za kupca, ili ako je nesaobraznost znatna (član 57. stav 1);
• zbog neznatne nesaobraznosti ugovor se ne može raskinuti, ali ostala prava ostaju; da je nesaobraznost neznatna, mora da dokaže prodavac (član 56. stav 9);
• ako je nesaobrazan samo deo porudžbine, kupac može da raskine ugovor samo za taj deo. Ceo ugovor može da raskine ako se od njega razumno ne može očekivati da zadrži ostatak (član 57. stav 4).

Ova prava ne utiču na pravo kupca na naknadu štete (član 56. stav 12).

Troškovi i povraćaj novca

• Otklanjanje nesaobraznosti je za kupca besplatno: troškove preuzimanja reklamirane robe i isporuke zamenske robe snosi prodavac (član 56. stav 8). Način slanja prodavac predlaže u odgovoru na reklamaciju.
• Kod raskida ugovora kupac vraća robu o trošku prodavca, a prodavac vraća cenu u roku od tri dana od prijema robe ili dokaza da je roba poslata (član 57. stav 5).
• Novac se vraća isključivo na platnu karticu kojom je porudžbina plaćena: kod raskida cena, a kod umanjenja iznos za koji je cena umanjena. Na zahtev prodavca Banca Intesa ad Beograd stornira originalnu transakciju, u celosti ili delimično. Videti stranu „Plaćanje karticom“ (/placanje-karticom).

Evidencija reklamacija

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija sa podacima iz člana 63. stav 8. Zakona i čuva je najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije (član 63. stav 6). U evidenciji se beleže podnosilac, datum prijema, roba, opis nedostatka i zahtev, datum potvrde o prijemu, odluka i datum odgovora, rok na koji je kupac pristao, način i datum rešavanja i produženje roka.

Podaci o ličnosti iz reklamacije koriste se samo za njeno rešavanje i vođenje evidencije. Čuvaju se kao poslovna tajna i ne prodaju se, u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti („Službeni glasnik RS“, br. 87/2018) i Politikom privatnosti (/uslovi-kupovine#privatnost).

Vansudsko rešavanje sporova

Prodavac je po zakonu obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova (član 173. st. 2. i 3. Zakona). Kada odbije reklamaciju, prodavac obaveštava kupca o toj mogućnosti i o nadležnim telima (član 63. stav 12).

• Postupak može da pokrene kupac koji je prethodno izjavio reklamaciju, najkasnije u roku od godinu dana od njenog podnošenja (član 173. stav 1; član 182. stav 1. tačka 4).
• Predlog se podnosi poštom ili elektronski telu sa liste koju vodi Ministarstvo unutrašnje i spoljne trgovine. Lista, obrazac predloga i pristup platformi za elektronsko podnošenje nalaze se na sajtu must.gov.rs, u odeljku „Zaštita potrošača“ (član 172. stav 2; član 181. stav 2).
• Rad tela je besplatan, a svaka strana snosi samo svoje troškove (član 189). Postupak traje najduže 90 dana od podnošenja predloga, a u složenim slučajevima do 180 dana (član 173. st. 4. i 5).
• Vansudski postupak ne isključuje pravo kupca na sudsku zaštitu (član 190. stav 1).

Pitanja o reklamaciji? Piši nam na contact@ketlimons.com.